España cuenta, por primera vez, con una norma que fija unos estándares mínimos de calidad para los servicios de atención al cliente. Se trata de la Ley 10/2025, una disposición que ha generado un considerable revuelo entre las empresas obligadas a cumplirla y que, además, tiene una conexión directa con la protección de datos personales de sus clientes. En este artículo, repasamos sus claves principales.
¿Qué regula la Ley 10/2025 de atención a la clientela?
La Ley de Servicios de Atención a la Clientela es la primera norma que regula de forma integral los servicios de atención al cliente en España, estableciendo estándares de calidad para garantizar que no se produzcan abusos hacia el consumidor. Su objetivo, según recoge el propio texto, es mejorar la protección de las personas consumidoras y usuarias, en línea con la Nueva Agenda del Consumidor de la Comisión Europea.
Entre sus fines más destacados están evitar las llamadas comerciales no consentidas (spam), los gastos de gestión inesperados, las reseñas falsas sobre productos o servicios y las renovaciones de contratos sin consentimiento del cliente.
¿Cuándo entra en vigor la Ley 10/2025?
La norma fue publicada en el Boletín Oficial del Estado el 27 de diciembre de 2025 y entró en vigor al día siguiente de su publicación, el 28 de diciembre de 2025. No obstante, hay un matiz importante que muchas empresas pasan por alto: las compañías afectadas disponen de un plazo de 12 meses desde la entrada en vigor para adaptar sus servicios de atención a la clientela, por lo que el cumplimiento efectivo se exige a partir de diciembre de 2026.
¿A qué empresas aplica la Ley 10/2025?
Este es, probablemente, el punto que más dudas genera. La Ley 10/2025 se aplica a dos grandes bloques de empresas, y basta con cumplir uno solo de los requisitos (no es necesario cumplirlos todos a la vez) para que toque cumplir con sus disposiciones:
- Empresas de servicios básicos de interés general: suministro de agua, gas y electricidad; transporte de pasajeros; servicios postales; comunicaciones electrónicas y servicios financieros, con independencia de su tamaño.
- Grandes empresas y grupos empresariales: aquellas que, de forma individual o como grupo, superen los 250 trabajadores, un volumen de negocio anual de más de 50 millones de euros, o un balance general anual superior a 43 millones de euros.
Esto significa que la norma no solo afecta a las grandes utilities, sino también a cadenas de distribución, cadenas hoteleras o empresas de servicios profesionales con un elevado volumen de atención al público, aunque no operen en los sectores “básicos” mencionados.
Cabe señalar que los sectores financiero y de telecomunicaciones cuentan con normativa sectorial propia, que se aplica de forma preferente, aunque la Ley 10/2025 actúa como marco supletorio.
Principales obligaciones que introduce la norma
Entre las novedades más relevantes destacan:
- Tiempos de espera: al menos el 95% de las solicitudes de atención personalizada deberán resolverse en menos de tres minutos.
- Atención humana garantizada: no se permite que la atención sea exclusivamente automatizada; los sistemas deben ofrecer desde el principio la opción de ser atendido por una persona.
- Trazabilidad de reclamaciones: todo cliente tiene derecho a recibir una clave identificativa y un justificante por escrito de sus quejas y reclamaciones.
- Identificación de llamadas comerciales: un prefijo específico que las diferencie de las llamadas de atención al cliente.
- Auditorías externas: los sistemas de evaluación de calidad deberán someterse a auditorías realizadas por entidades acreditadas.
- Protección reforzada para personas consumidoras vulnerables, especialmente mayores y personas con discapacidad.
Ley 10/2025 y protección de datos personales
Más allá del ámbito puramente contractual, la Ley 10/2025 tiene implicaciones directas en materia de protección de datos personales. La obligación de registrar quejas, reclamaciones e incidencias, de emitir justificantes en soporte duradero y de habilitar canales de comunicación telefónicos, electrónicos y postales implica, en la práctica, un tratamiento sistemático de datos personales de los clientes.
Esto obliga a las empresas afectadas a revisar sus políticas de privacidad, sus registros de actividades de tratamiento y, en muchos casos, a actualizar sus contratos de encargado de tratamiento con los proveedores tecnológicos que gestionan estos canales (CRM, centralitas, chats). El cumplimiento de la Ley 10/2025 no puede abordarse de forma aislada del RGPD: cada nuevo canal o sistema de evaluación de calidad debe incorporar el principio de privacy by design.
¿Cómo podemos ayudarte desde Dataseg?
Adaptarse a la Ley 10/2025 exige revisar procesos, contratos y, sobre todo, el tratamiento de los datos personales de tus clientes. En Dataseg, llevamos años acompañando a empresas no solo en el cumplimiento del RGPD, sino también de cualquier otra normativa que pueda incidir, directa o indirectamente, con los datos personales de tus clientes, usuarios, empleados y demás.
¿Necesitas asesoramiento especializado? Cuéntanos tu situación y estaremos encantados de ayudarte.
Puedes consultar el texto completo de la norma en el Boletín Oficial del Estado o ampliar información institucional en la nota de prensa de La Moncloa.